Perkara ini adalah salah satu yang amat penting untuk kita semua kuasai di dalam perniagaan termasuklah perniagaan Internet. Salah cara, pelanggan yang anda dapat itu adalah untuk kali pertama dan terakhir. Maksudnya, itulah kali terakhir mereka membeli dengan anda. Berbeza jika betul caranya, mereka pasti akan berulangan membeli dengan anda.

Perkhidmatan kepada pelanggan merupakan satu ‘seni’ atau ilmu yang perlu dipelajari jika anda mahu berjaya lebih jauh di dalam perniagaan. Saya sendiri pun masih terus belajar agar perkhidmatan saya lebih mantap.

Pada artikel kali ini, saya akan kongsikan satu formula bagaimana untuk menamatkan kemarahan pelanggan dengan begitu mudah sekali. Ingin saya nafikan dahulu, apa yang perlu anda lakukan adalah di pihak anda. Jika pelanggan itu tidak mahu berdamai selepas anda telah melakukan yang sepatutnya, maka itu bukan lagi salah dan tanggungjawab anda.

Bagaimana Menamatkan Kemarahan Pelanggan?

Caranya hanya satu: Profesional dan Ketenangan

Sudah lumrah alam ini, jika anda melawan orang yang sedang marah kepada anda, sudah pasti kemarahan beliau semakin membara. Malah yang lebih teruk, keadaan ini akan menimbulkan dendam dan kebencian yang tidak kesudahan atau amat sukar untuk menamatkannya.

Tidak kisah anda betul atau salah, itu bukan soal utama yang perlu anda fikirkan tatkala para pelanggan anda bertubi-tubi memarahi anda. Pertama sekali, tenangkan diri. Kedua, fahami apa punca kemarahan mereka dan ketiga berbincang mereka dengan sebaik-baiknya.

Cara ini bukanlah satu kaedah muktamad untuk meredakan kemarahan mereka, tetapi biasanya mereka akan berhenti atau seperti ‘lemah’ untuk berlebih-lebihan di dalam memarahi anda akibat ketidak puas-hatian mereka.

Saya pernah dan selalu melalui keadaan ‘genting’ ini dan beberapa pantang yang saya selalu letakkan pada diri saya ialah:

1. Saya sama sekali tidak akan membalas emel atau SMS yang berbentuk makian dan kemarahan semasa emosi saya bukan di dalam keadaan yang tenang.

2. Saya tidak akan cepat membalas emel kemarahan mereka itu. Saya luangkan sedikit masa untuk menilai dan menganalisis apakah punca masalah yang sebenar. Kemudian saya senaraikan apakah ‘point’ yang boleh saya berikan kepada mereka.

Di peringkat awal perbincangan, berikan masa dan peluang dahulu untuk mereka meluahkan apa yang ada dalam hati mereka. Daripada itu, anda akan dapat tahu apa puncanya dan point penting yang boleh membantu anda menjawab balik perkara yang mereka luahkan kepada anda.

Jika anda seorang yang betul dan mereka salah, jangan letakkan mereka sebagai seorang yang bersalah. Cukup untuk anda nyatakan perkara pokok masalah berkenaan dan penyelesaiannya. Jangan sesekali berkata, “anda salah, saya betul” atau “masalah berlaku sebab saudara, bukan salah saya”. Jika anda berkata demikian, amat pasti mereka tidak akan menjadi pembeli anda lagi, bahkan yang lebih teruk mereka ada ‘dendam’ (tak puas hati) dengan anda.

Mungkin anda mengatakan, “habis, kalau tak bagitahu dia salah, dia tak akan tahulah dia yang salah”. Anda perlu tahu, manusia ada akal untuk berfikir. Cukuplah kita menyatakan pokok pangkal masalah dan penyelesaiannya. Mereka pasti akan menilai, “apa punca yang sebenar?”. Mereka akan bertanya dan menjawab untuk diri sendiri. “Oh, rupanya aku yang salah perkiraan”. Jika mereka bersalah, biasanya mereka akan terus senyap atau memohon maaf.

Bagaimana pula jika anda yang bersalah? Tiada cara lain selain meminta maaf dan mengakui kesalahan tersebut. Tidak cukup hanya perlu mengaku, tapi nyatakan yang anda akan cuba mengelaknya pada masa akan datang dan memberikan servis yang lebih baik. Nyatakan juga sebab musabab kenapa masalah itu berlaku. Jika mampu, mungkin anda boleh berikan mereka sesuatu yang boleh sejukkan hati mereka.

Sebagai contoh, anda boleh membayar balik separuh wang yang mereka bayar atau memberikan produk tambahan lain secara percuma. Dengan melakukan cara ini, mereka akan tahu yang anda betul-betul menjaga hak mereka sebagai pembeli. Malah, anda akan dianggap melakukan bisnes dengan bersungguh dan betul-betul mahu melakukan yang terbaik.

Jangan sesekali bersifat ego dan tidak mahu mengaku bersalah. Sebab jika sudah jelas anda salah, maka salahlah. Takkan yang salah adalah betul. Ia adalah perkiraan logik yang amat mudah bukan? Hulurkan kemaafan dan jalinlah hubungan yang lebih mesra dengan mereka. Inilah sikap usahawan yang merendah diri dan sejati.

Kesimpulan

1. Bersikap profesional dan tenang.

2. Jangan cepat melenting. Utamakan pertimbangan akal daripada emosi.

3. Jangan nyatakan mereka bersalah, sebaliknya nyatakan perkara yang sebenar.

4. Jangan ego dalam mengaku kesalahan dan cari jalan terbaik untuk menyelesaikannya.

Incoming search terms:

• menangani pelanggan bermasalah
• kesimpulan perkhidmatan pelanggan
• cara menangani pelanggan
• artikel perkhidmatan pelanggan
• servis pelanggan
• khidmat pelanggan
• cara menangani pelanggan yang marah
• apa itu khidmat pelanggan
• pelanggan bermasalah
• cara mengatasi pelanggan yang marah