Letih Melayan Karenah Pelanggan? Inilah bisnes!

Jangan anda anggap perniagan Internet hanya manis-manis belaka. Orang yang cakap income berpuluh-puluh ribu sebulan itu biasanya akan sembunyikan apakah kesusahan dan kesedihan di dalam perniagaan Internet ini. Kalau mereka cakapkan pun, hanya selepas anda membeli produk panduan buat duit mereka sahaja. 😉

Seperti yang saya katakan di tulisan yang lepas, apabila saya menyebut perniagaan Internet, maka saya lebih kepada perniagaan ‘two way communication’ (dua hala) iaitu kita berhubung dengan pelanggan. Jenis perniagaan beginilah ramai yang gagal, putus-asa, fade up dan mahu larikan diri. Saya tahu, sebab saya dah hampir 3 tahun jadi usahawan!

Ya, walaupun tempoh 3 tahun itu umpama setahun jagung, tapi satu demi satu saya telah melihat usahawan Internet jatuh, gagal, stop, kecewa, melarikan diri entah ke mana, hilang lesap dan pelbagai lagi…

Inilah realiti perniagaan yang ada perhubungan dengan pelanggan. Kalau kita hanya tahu menjual dan menjual tetapi tidak belajar dan mempraktikkan bagaimana untuk berkomunikasi atau melayan pelanggan, maka sebab itu kita akan mudah kecewa.

Pelanggan adalah manusia yang mempunyai emosi dan perasaan. Ada masa mereka marah dan geram dengan kita (usahawan) dan ada masa mereka suka dengan mereka. Maka pentingnya kita tahu bagaimana untuk mengawal perasaan mereka tersebut. Sebab itulah ada pepatah orang putih kata, “the customer is king“. Tapi bagi saya papatah itu ada sedikit ketidaktepatan. Saya ada ulas hal ini dulu…

Jalan Alternatif

Sebenarnya, tiada jalan mudah atau alternatif untuk lari daripada tidak berhadapan dengan pelanggan. Namun anda boleh meminimakan masalah sebegini. Antaranya adalah seperti:

1. Join program Affiliate

Melalui program Affiliate, anda hanya ‘agen’ promosi sahaja. Tidak sesekali terlibat dengan support pelanggan. Cukup masa, anda dapat komisen (duit). Tapi kekurangan model ini adalah produk yang anda promosikan bukan milik anda. Maka tiada jaminan yang kuat untuk pendapatan anda seperti yang saya katakan di tulisan lepas.

2. Jadi Webmaster seperti Alang, John Chow dan LiewCF

Nak jadi webmaster, ada juga syarat dia. Jangan anggap ia mudah selagi belum mencuba. Disiplin dan perancangan tetap diperlukan lagi-lagi kalau jadi seorang webmaster sepenuh masa. Nama-nama yang saya sebut kat atas tu adalah full time webmasters.

Melalui model ini, anda biasanya mendapat pendapatan daripada jualan space iklan di laman web atau blog seperti Google Adsense, Text Link Ads, Adbrite dan banyakkk lagi. Ini termasuklah program review seperti ReviewMe.com. Maksudnya, kerja anda hanyalah mengemaskini blog sahaja dan sama sekali tidak melibatkan komunikasi dengan pelanggan sebab ia diuruskan oleh pihak terbabit.

Namun dalam kes Alang, dia bukan setakat webmaster, malah dia adalah seorang usahawan. Kebanyakan produknya adalah web directory, maka dia juga ada komunikasi dengan pelanggan. 🙂

Dua jenis model di atas hanya sebahagian, mungkin ada lagi cara-cara yang lain.

Tiada Kekuatan?

Tanpa produk sendiri, hakikatnya anda tiada jaminan yang kuat dan tiada kekuatan tersendiri. Kalau anda kata, “takper zul, buat duit banyak-banyak, then kita bukalah apa-apa bisnes offline”.

Sekali lagi anda telah terjerat. Mahu duit, tapi tidak mahu melayan karenah pelanggan. Anda pusinglah macam mana pun, anda tetap akan berhubungan dengan manusia. Nak buka bisnes offline? Sudah pasti ia melibatkan manusia (pelanggan). Malah ia lebih ‘seksa’ berbanding perniagaan Internet. 🙂

Jelas, kalau anda serius dalam perniagaan, usahlah anda mahu melarikan diri. Walaupun tahun dan masa yang memisahkan, namun perkara yang anda larikan itu akan tiba jua.

Untuk menjadi seorang usahawan, sifat BERANI amatlah perlu. Sebab macam-macam boleh terjadi. Pelanggan beraneka ragam dan perangai. Kalau anda jenis penakut dan tidak boleh dimarah sedikit, ambillah masa untuk buang sifat tersebut.

Pelanggan Malaysia Vs Pelanggan International

Kita kenal orang kita (Malaysia). Ya, ramai juga yang kurang enak perangainya, tapi jangan dilupa yang baik-baik. 🙂 Dalam bab perniagaan, cuba cakap manusia (pelanggan) mana yang tidak mahu dilayan dengan baik?

Bahkan kita sendiri pun walaupun sebagai usahawan, kita dalam masa yang sama menjadi pelanggan. Katakan anda pergi ke kedai makan dan memesan apa-apa makanan. Kalau di kedai lain siap dalam masa 10 minit tapi di kedai tersebut siap dalam 30 minit, saya yakin anda tidak selesa atau akan marah-marah. Paling kurang pun dalam hati…

Inilah yang diperlukan oleh pelanggan. Tidak kisah ia dari Malaysia atau luar negara, SAMA SAHAJA SEMUANYA. Apa ingat semua orang luar negara tu baik-baik? Sama sahaja, tiada beza… Hakikatnya dari mana negara pun, mereka juga adalah manusia, ada emosi dan perasaan.

Jadi, tidak perlulah anda lari ke pasaran luar dan meninggalkan pasaran tempatan semata-mata mahu mengelak daripada karenah orang Malaysia. Semakin anda lari, hakikatnya masalah itu semakin bertambah dan mendekati anda. Lastly, anda tersepit dan keliru, “betul ke yang aku buat ni?”.

Sebagai seorang usahawan yang sebenar, mengapa tidak hadapi sahaja masalah tersebut? Ke manakah hilangnya prinsip ‘melihat masalah sebagai satu peluang’ yang biasanya menjadi pegangan seorang usahawan? Kalau benar kita usahawan, mengapa perlu larikan diri? Ia bukan langkah yang bijak.

Cukup dahulu di kali ini. Ia hanya sekadar perkongsian. Tak semestinya apa yang saya tulis semuanya anda perlu setuju…

-SmartZul

Penulis: Mohd Zulfadli


(SmartZul) adalah seorang penulis dan usahawan Internet sepenuh masa. Beliau memulakan perniagaan melalui Internet sejak tahun 2005, dengan memfokus kepada bidang penulisan dan penerbitan secara online. Beliau turut aktif berkongsi ilmu dan pengalaman melalui blog dan juga komuniti Facebook. Klik menu Hubungi di atas untuk menghubungi beliau.

SERTAI NEWSLETTER SMARTUSAHA.COM
Sertai newsletter SmartUsaha.com untuk mendapatkan info dan tip-tip perniagaan dan pemasaran Internet terus ke emel anda.
Kami benci spam. Emel anda selamat bersama kami.

Komen Guna Facebook:

comments

12 thoughts on “Letih Melayan Karenah Pelanggan? Inilah bisnes!

  1. Salam bro Zul,

    Dari pengalaman saya (yang tak seberapa), pelanggan Malaysia lebih bagus dari pelanggan luar, sebab saya tak pernah terima sebarang emel yang negatif, ataupun maki hamun disebabkan khidmat pelanggan saya yang lemah.

    Pernah sekali saya dapat emel (pelanggan Malaysia) marah-marah sebab lewat hantar produk, dan bentuk kemarahan beliau tak la terlampau sangat. Cukup untuk ingatkan saya supaya lebih berhati-hati dalam khidmat pelanggan.

    Dan saya juga pernah dimaki hamun pelanggan luar, dengan bahasa yang sangat kesat, nak tak nak kena tahan jela dengan bahasa kesat dia, dah mungkin cara dia macam tu bila dah tak sabar, 😉

    Dari dua pengalaman di atas saya dapat rasakan pelanggan Malaysia masih lagi berbudi bahasa, walaupun ada sesetengah (biasanya bukan pelanggan) yang agak diluar kawalan normal manusia, hehe.

    Dan saya setuju dengan last statement bro Zul, semua sama je, pelanggan Malaysia atau luar. Kalau kita layan baik, baikla respon dorang, dan sebaliknya. Tak adil nak cakap pelanggan Malaysia teruk ke, apa ke, dan guna alasan tu untuk lari ke luar.

    Kalau yang banyak tanya tu, kita buat survey, cari solusi, buat produk baru. Bertambah lagi produk untuk dijual, tak gitu? 😀

  2. Amirul, hakikat sebenar adalah HANYA perangai individu sahaja. Bukan semuanya begitu. 🙂

    Pengalaman sy pula adalah, daripada ratusan pelanggan saya, hanya seorang minta duit balik, tu pun baru je lepas dapat produk terus komen bukan2. Pelanggan tu jenis tak ada sabar dan tak faham apa yg dia buat.

    Lain2 pelanggan SEMUANYA Ok. Bahkan ada yg pernah belanja saya lagi (jadi kawan rapat). Kalau ada terlebih sedikit pun biasalah, pelanggan. Kita bila jadi pelanggan pun gitu juga, nak lebih dan nak dilayan baik. hehe.. 😉

  3. Samala dengan aku zul. Ada gak yang mintak duit balik bila service atau product yg kita jual tu diorang tak dapat praktikkan. Bagi ajela balik duit tu..setakat 2,3 orang. Tak apala..ramai lagi yang nak beli product kita..

    Pasal luar negara dengan dlm negara. Yap. sama aje. Tapi takat ni. Memang customer banyak dr luar negara. Diorang bayar pakai paypal. kalau bagus service kita, payment pun laju je.. Tak banyak karenah. Sebab diorang akan try habis-habisan dulu sebelum mengomen..Kalau tak leh, baru tanye kita balik kenapa itu, kenapa ini..:mrgreen:

  4. Susah nak puaskan hati semua orang.. kalo pelanggan luar lagi la..tak puas hati,dia open tiket..dah duit paypal refund,kita kene caj kat paypal lagi..

    saya dah penah kene 2 kali dengan pelanggan mcm ni..dia tak contact pun samada nak refund ke ape..

    benda digital susah skit la nak tunjuk proof kita sent produk..nak tak nak,kene terima jela.Saya biasanya mati kutu bila kene mcm tu.. nak tunjuk transaksi email,dia tak contact..

  5. Perniagaan internet dan perniagaan diluar sama sahaja. Kalau perniagaan kita jenis memberi perkhidmatan, pelanggan akan bising sekiranya dia tidak berpuashati dengan perkhidmatan kita. Tapi kenapa pelanggan lain tidak bising pula. Sebabnya perkhidmatan kita memuaskan hati mereka.

    Jadi, kalau 10 pelanggan kata OK manakala 1 pelanggan kata tak OK, maknanya perkhidmatan kita OKlah. Untuk yang kata tak OK tu, kita simpan komen-komen yang disebutkan untuk tindakan pembaikan terhadap perkhidmatan kita sekiranya ianya terdapat ruang kosong.

  6. Yup menjalan bisnes sendiri terutama di internet memang memerlukan kesabaran melayan kerenah pelanggan ingin saya kongsikan juga disini satu pengalaman dimana hampir setengah hari saya melayan pertanyaan pelanggan tentang satu produk yang saya jual diinternet melalui email dan chat dan ianya berkesudahan pelkanggan tidak membeli barangan tersebut walaupun berkali kali dibuat follow up (biasanya 3x).

    Tapi ia tak penah mematah semangat kerana ada banyak sebab pelanggan tak membeli dari kita…

  7. Saya sendiri mengalami karenah pelanggan walaupun bukanlah seorang usahawan..
    tapi kerja sebagai kakitangan kerajaan yang melibatkan banyak pelanggan…
    lebih-lebih lagi saya di bahagian perumahan yang memang kena bertemu pelanggan dari orang atasan hingga ke bawahan..
    kadang-kadang kesabaran tu diuji dengan karenah pelanggan yang tak memahami situasi kita..
    namun kena lah bersabar kerana setiap manusia berbeza antara satu sama lain…

  8. Pelanngan luar negara ni dah biasa dengan sifat ‘terbuka’ mereka. Kalau rasa tak bagus mereka kutuk, marah dsb. Bangsa Malaysia pula bercirikan ketimuran dan masih lagi mengekalkan ciri-ciri tersebut. Mungkin sebab itu juga kita kurang mendapat complain atau maki hamun pelanggan dari Malaysia. Saya sendiri pun kalau tak puas hati, biasanya saya akan simpan atau cakap sendiri atau beritahu orang lain tetapi tak beritahu direct kepada orang tersebut.

    Cuba tanya pengusaha hotel ternama, mana satu pelanggan yang paling banyak membuat complain. Kebanyakannya adalah pelanggan dari luar negara.Mereka sudah terbiasa dengan keadaan tersebut (sifat keterbukaan).Sebab itu juga (boleh dikatakan) customer service mereka tip-top tak macam kat Malaysia ni…

  9. slmt pagi semua,
    susah juga nak jadi usahawan ek…
    saya tiada lagi pengalaman sebegitu…
    tp pernah sekali, semasa promosi produk affiliate, di kutuknya produk tu…
    tak pasal-pasal dia kutuk produk tu… kalau tak beli, buat apa lah dia ni susah susah nak kutuk produk org… tgk pun tak lagi dah kutuk…

    ni saja lah pengalaman buruk saya…

    han

  10. Saya suka kembali ke post ini. Entah kenapa kalau berdepan dengan pelanggan bermasalah post ini antara penguat semangat saya.

    Pertamanya, permintaan pelanggan adalah makanan harian seorang usahawan. Tiada masalah. Bila diorang meminta sesuatu bermaksud mereka menggunakan perkhidmatan kita. Mereka memanfaatkannya. Tiada masalah.

    Perkara yang menjengkelkan adalah pelanggan bermasalah.

    Pelanggan bermasalah ini, bukan pelanggan yang mempunyai masalah (ini kita boleh handle). Tetapi pelanggan yang SELALU bermasalah (genuine & x genuine).

    Pelanggan yang SELALU bermasalah ini yang membuatkan kita tak seronok untuk membantu mereka. Mereka selalunya share beberapa common trait.

    1) Email kasar. Kurang beretika. Perkataan terima kasih selalunya tiada.
    2) Kurang berpengetahuan tentang produk yang digunakan. Merosakkan produk yang elok dan selalunya kita terpaksa restore semula.
    3) Mementingkan rupa dan penampilan sesuatu. (cerewet) Mereka tidak akan settle down dengan sesuatu yang sama tetapi tidak serupa. Mereka mahu klon.
    4) Mindset mereka, bila mereka beli sesuatu, peniaga untung. Pelanggan rugi. Jadi mereka akan cuba perah setiap titik usaha peniaga untuk layan kerenah mereka.
    5) Mereka tak akan berjaya dan ke mana-mana. Pi Mai, pi mai, tang tu.

    Trait yang tidak semua, tetapi majoriti share:

    1) Kedekut. Mereka akan beli sesuatu sebab harga yang rendah.

    Sebenarnya, bagi usahawan (ataupun bagi saya), semua ini ada ubatnya. Saya tak kisah pelanggan selalu bermasalah ASALKAN dia buat dan dia berjaya. Tapi saya cukup anti dengan pelanggan tin kosong ataupun pelanggan peluru kapur ni. Bunyi kuat, tapi hasil tarak.

    Jadinya, dia buang masa diri dia, dia buang masa orang.

    Saya ada je pelanggan bermasalah yang berjaya. Siap saya julang2 dan puji lagi dan ajak jadi partner. Mereka bermasalah sebab mereka bersemangat nak berjaya dan penat lelah kita nampak berbaloi. Akhirnya bila mereka dah berjaya, mereka belajar banyak perkara dan lepas tu mereka boleh buat sendiri. Ini kita tidak kisah sebab kita rasa puas. Memang kerja usahawan pun serve client.

    Pelanggan yang SELALU bermasalah ini tak pernah belajar. Buat salah yang sama banyak kali dan prinsip mereka, mereka nak untung (refer mindset mereka: Win-Lose. Kalau peniaga untung, pembeli mesti rugi dan sebaliknya)

    Jadi ada beza antara pelanggan bermasalah dan pelanggan yang SELALU bermasalah.

    Pengakuan ikhlas,

    Sabri

    p/s: 80% dari issue dihasilkan oleh 3-4 orang je. Ini pelanggan selalu bermasalah.

  11. ni la salah satu cabaran sebagai usahawan.. sy dalam online ni penah la mase jual brg kat lelong.. tp takde la yg marah2.. cume yg call nak barang.. janji nak jumpe bile2.. last2 time nak gi antar brg call dah tak angkat.. sabar je la..

    kalau yg offline tu mcm2 yg dah jumpe.. yg kena tipu kat cust pun ade.. yg penting kite kena sabar la kalau nak berjaya dalam ape jua bidang.. tak kira yang online atau yg offline.

  12. habis tu kalo tak layan costumer nak buat hapa dengan bisness yang ada itu? nak biarkan tanpa costumer? macam mana nak buat bisness kalo tanpa costumer? takder costumer takder bisness laa untuk hari itu…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *