Bagaimana Menamatkan Kemarahan Pelanggan Dengan Mudah

Perkara ini adalah salah satu yang amat penting untuk kita semua kuasai di dalam perniagaan termasuklah perniagaan Internet. Salah cara, pelanggan yang anda dapat itu adalah untuk kali pertama dan terakhir. Maksudnya, itulah kali terakhir mereka membeli dengan anda. Berbeza jika betul caranya, mereka pasti akan berulangan membeli dengan anda.

Perkhidmatan kepada pelanggan merupakan satu ‘seni’ atau ilmu yang perlu dipelajari jika anda mahu berjaya lebih jauh di dalam perniagaan. Saya sendiri pun masih terus belajar agar perkhidmatan saya lebih mantap.

Pada artikel kali ini, saya akan kongsikan satu formula bagaimana untuk menamatkan kemarahan pelanggan dengan begitu mudah sekali. Ingin saya nafikan dahulu, apa yang perlu anda lakukan adalah di pihak anda. Jika pelanggan itu tidak mahu berdamai selepas anda telah melakukan yang sepatutnya, maka itu bukan lagi salah dan tanggungjawab anda.

Bagaimana Menamatkan Kemarahan Pelanggan?

Caranya hanya satu: Profesional dan Ketenangan

Sudah lumrah alam ini, jika anda melawan orang yang sedang marah kepada anda, sudah pasti kemarahan beliau semakin membara. Malah yang lebih teruk, keadaan ini akan menimbulkan dendam dan kebencian yang tidak kesudahan atau amat sukar untuk menamatkannya.

Tidak kisah anda betul atau salah, itu bukan soal utama yang perlu anda fikirkan tatkala para pelanggan anda bertubi-tubi memarahi anda. Pertama sekali, tenangkan diri. Kedua, fahami apa punca kemarahan mereka dan ketiga berbincang mereka dengan sebaik-baiknya.

Cara ini bukanlah satu kaedah muktamad untuk meredakan kemarahan mereka, tetapi biasanya mereka akan berhenti atau seperti ‘lemah’ untuk berlebih-lebihan di dalam memarahi anda akibat ketidak puas-hatian mereka.

Saya pernah dan selalu melalui keadaan ‘genting’ ini dan beberapa pantang yang saya selalu letakkan pada diri saya ialah:

1. Saya sama sekali tidak akan membalas emel atau SMS yang berbentuk makian dan kemarahan semasa emosi saya bukan di dalam keadaan yang tenang.

2. Saya tidak akan cepat membalas emel kemarahan mereka itu. Saya luangkan sedikit masa untuk menilai dan menganalisis apakah punca masalah yang sebenar. Kemudian saya senaraikan apakah ‘point’ yang boleh saya berikan kepada mereka.

pelanggan marahDi peringkat awal perbincangan, berikan masa dan peluang dahulu untuk mereka meluahkan apa yang ada dalam hati mereka. Daripada itu, anda akan dapat tahu apa puncanya dan point penting yang boleh membantu anda menjawab balik perkara yang mereka luahkan kepada anda.

Jika anda seorang yang betul dan mereka salah, jangan letakkan mereka sebagai seorang yang bersalah. Cukup untuk anda nyatakan perkara pokok masalah berkenaan dan penyelesaiannya. Jangan sesekali berkata, “anda salah, saya betul” atau “masalah berlaku sebab saudara, bukan salah saya”. Jika anda berkata demikian, amat pasti mereka tidak akan menjadi pembeli anda lagi, bahkan yang lebih teruk mereka ada ‘dendam’ (tak puas hati) dengan anda.

Mungkin anda mengatakan, “habis, kalau tak bagitahu dia salah, dia tak akan tahulah dia yang salah”. Anda perlu tahu, manusia ada akal untuk berfikir. Cukuplah kita menyatakan pokok pangkal masalah dan penyelesaiannya. Mereka pasti akan menilai, “apa punca yang sebenar?”. Mereka akan bertanya dan menjawab untuk diri sendiri. “Oh, rupanya aku yang salah perkiraan”. Jika mereka bersalah, biasanya mereka akan terus senyap atau memohon maaf.

Bagaimana pula jika anda yang bersalah? Tiada cara lain selain meminta maaf dan mengakui kesalahan tersebut. Tidak cukup hanya perlu mengaku, tapi nyatakan yang anda akan cuba mengelaknya pada masa akan datang dan memberikan servis yang lebih baik. Nyatakan juga sebab musabab kenapa masalah itu berlaku. Jika mampu, mungkin anda boleh berikan mereka sesuatu yang boleh sejukkan hati mereka.

Sebagai contoh, anda boleh membayar balik separuh wang yang mereka bayar atau memberikan produk tambahan lainusahawan internet secara percuma. Dengan melakukan cara ini, mereka akan tahu yang anda betul-betul menjaga hak mereka sebagai pembeli. Malah, anda akan dianggap melakukan bisnes dengan bersungguh dan betul-betul mahu melakukan yang terbaik.

Jangan sesekali bersifat ego dan tidak mahu mengaku bersalah. Sebab jika sudah jelas anda salah, maka salahlah. Takkan yang salah adalah betul. Ia adalah perkiraan logik yang amat mudah bukan? Hulurkan kemaafan dan jalinlah hubungan yang lebih mesra dengan mereka. Inilah sikap usahawan yang merendah diri dan sejati.

Kesimpulan

1. Bersikap profesional dan tenang.

2. Jangan cepat melenting. Utamakan pertimbangan akal daripada emosi.

3. Jangan nyatakan mereka bersalah, sebaliknya nyatakan perkara yang sebenar.

4. Jangan ego dalam mengaku kesalahan dan cari jalan terbaik untuk menyelesaikannya.

Penulis: Mohd Zulfadli


(SmartZul) adalah seorang penulis dan usahawan Internet sepenuh masa. Beliau memulakan perniagaan melalui Internet sejak tahun 2005, dengan memfokus kepada bidang penulisan dan penerbitan secara online. Beliau turut aktif berkongsi ilmu dan pengalaman melalui blog dan juga komuniti Facebook. Klik menu Hubungi di atas untuk menghubungi beliau.

SERTAI NEWSLETTER SMARTUSAHA.COM
Sertai newsletter SmartUsaha.com untuk mendapatkan info dan tip-tip perniagaan dan pemasaran Internet terus ke emel anda.
Kami benci spam. Emel anda selamat bersama kami.

Komen Guna Facebook:

comments

19 thoughts on “Bagaimana Menamatkan Kemarahan Pelanggan Dengan Mudah

  1. slmt pg zul,
    ini lah cara yang sangat betul…
    bila api dah menyala, jangan kita pergi tambahkan lagi nanti terbakar habis…hehe
    cuba ambil air siramkan api tu…
    akhirnya terpadam lah api…

    han

  2. bila hadapi mereka yg marah umpama kita tempuh api ler..
    Kalo Api disua lagi API for sure marak.. apa pun nice info and sharing bro smartzul.. 🙂
    p/s:pada saya tiada pendapat yg bernas dtg dari saya :p
    segan pulak bila komen dan baca apa yg tertulis dibawah.. 🙂

  3. kalo ikut asam garam orang da kahwin bila isteri mara, suami kena diam. sama la jugak dalam bisnes ni. bila salah seorang yang mara, yang lainnya tu baik diam. sebenarnya utk mengamalkan ini memang susah. nak2 lagi darah muda. cepat melenting. dan yang paling sukar ditundukan adalah ego. manusia egoist ni akan memastikan semua yang dia buat adalah betul dan mencari kesalahan orang untuk menutup kesalahan dirinya dalah matlamat utamanya..

  4. semua tu betul. takde salahnya. Pengalaman aku. Jika benar itu salah aku. Aku ngaku saja dan berikan apa yg dia nak. Nak refund 100% pun takpe. Cuma jawab elok2 la masa tu. Bagi penjelasan. Dan most people yang refund dengan aku, 90% akan jadi repeated sales atau repeated service dengan aku berkali-kali..

    Sebab apa. Support yang pantas dan honest. Itu yang aku perasan jika kita online nih. Ada orang, kalau kita bagi support lambat sehari pun dah bising. Selalunya aku bagi penjelasan je kenapa aku lambat bagi support. Yelah, hidup kita nih bukan 24 hours dok depan PC. Kekadang line internet pun problem apa..

    1. Mmg, bukn online jer dalm perniagaan sebenar pun kena jujur. kekadang kerana kejujuran kita, servise kurang sikit pun org tak kisah. Dia dah percaya kpd kita…

  5. Pernah juga terima sms dari customer.. minta jelaskan produk yg kita jual.. bila dah jelaskan, dia ckp mcm kita ni tipu dia plak.. so sy terangkan baik2 dan kelebihan produk tersebut.. last2 dia minta free dari sy sebab katanya saya ni da byk untung dan “curi duit orng”, bg free je la..

    geram juga dia kata mcm tu, sy x balas la sms tu.. lepas tu dia sms sy minta topup RM10… alasannya tanda minta maaf…

    Ni customer ke atau pengugut??

    Nasib la sy tak serik nk buat bisnes internet ni… 😀

    1. Kalau saya, saya tak akan layan. Sebenarnya, kita perlu pandai memilih customer. Biasanya dari soalan pertama bakal pelanggan pun kita dah boleh tahu dia ok ke tak. Kalau tak ok, tak perlu respon. Itu cara saya lah.

      Alasannya mudah: Customer yg bijak mereka akan pandai bertanya soalan yang betul. Customer mcm ni lah yg perlu kita fokus. Lain pula dgn prospek yg belum beli dah banyak ragam, yang ni kita perlu tapis baik-baik. Tujuannya agar mereka tak ganggu bisnes kita.

  6. takutnya dengar customer en.Dlie tu..ada jugak manusia camtu ek.kalo 10 orang perangai macam tu boleh botak kepala. pelanggan mcm ni jangan dilayan sgt. pijak kepala kita nanti.

  7. Cara saya,
    pertama- Mintak Maaf,
    kedua – Senyum
    Ketiga _ Dengar komen dia
    Kempat – Tanya pandangan dia
    Kelima – Selesaikn masalah
    Keenam- Terima kasih

  8. Macam – macam kerenah yang kita temui dalam berniaga ni. Ada yang berpuas hati, ada yang tak.

    Ada yang marah, tp bila disemak, kesalahan mereka sendiri. Ini lah dugaan kita sebagai seorang usahawan / peniaga terutama sebagai usahawan internet. Orang lebih berasa curiga terhadap kita sebab berada di alam virtual.

    Artikel zul ini amat menarik. Saya pun banyak lagi ingin pelajari cara – cara berkomunikasi dengan orang ramai dengan lebih baik lebih – lebih lagi mengatasi situasi seperti ini.

  9. Syukur lah, semua customer aku baik-baik belaka.

    Kalau ada yang tak puas hati pun dapat diselesaikan dengan mudah dan damai.

    Biasanya, saya akan memberikan bonus kepada mereka. Misalnya, jika customer aku tak dapat download produk yang dibelinya (kebanyakkannya produk affiliate), aku akan berikan sebuah lagi ebook yang berkaitan dengan tajuk yang dikehendakinya (tak kira salah siapa)

    Buat masa ini, saya belum terima sebarang refund lagi. Syukur. 🙂

  10. Sesuai sangat artikel ni… Tapi saya ni bukanlah sebagai penjual yang kena marah.. Sebaliknya pembeli yang marah.. huhu..

    Saya pergi ke kedai jahit untuk mengambil baju tempahan saya yang sepatutnya siap pada sabtu yang lepas (8 mac). Malangnya bila saya sampai, kedai tuh kata belum siap.. Dan mereka menyalahkan orang yang potong kain (pemotong kain tak duduk di kedai) kerana lambat menghantar kain tersebut kepada mereka.

    Dahlah kedai tuh jauh – kat taman suria. Dan mereka sibuk nak suruh saya datang sekali lagi untuk ambil kain tuh.. Dari rumah saya ke kedai mereka saja sudah ambil masa lebih setengah jam – itu waktu tak jem..

    Hmmm.. Apa lagi, mengamuklah saya kat kedai tuh.. (Takdelah jadi macam hulk hogan, cuma saya bahasa kan jer kedai tuh!). Sepatutnya mereka boleh telefon saya untuk beritahu yang baju saya belum siap. Takdelah saya bersusah payah pergi jauh-jauh ke sana..

    Dan akhirnya, elok-elok saya nak hantar baju lagi kat kedai tuh, cancel aje.. Baik saya simpan jer kain tuh sampai dapat kedai yang boleh dipercayai!

    P/S: Baju saya tuh juga saya suruh mereka pos ke rumah saya. Sebagai jaminan, saya enggan membayar harga upah baju tersebut sehinggalah saya menerima baju saya.

  11. Ish…kalau dah marah tu susahlah nak control. Ade gak customer yang memang ego semacam je asyik nak bagi kita kena marah je. Katanye dia adalah pelanggan dia peduli ape peniaga asal dia dapat ok la.. ade gak cam tu..

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *